Explorando los social media en la gestión de las relaciones con los clientes en empresas turísticas

Abstract

La gestión de las relaciones con los clientes, a través del uso de entornos digitales colaborativos, ha dado lugar al CRM social (SCRM). El SCRM surge como una nueva estrategia de negocio que, a través del uso de plataformas 2.0, va a gestionar de forma más efectiva al cliente al ser capaz de escuchar, satisfacer e incluso anticiparse a cualquier necesidad que requiera, con el fin de mantener relaciones a largo plazo y fidelizarlo. Esta investigación explora la importancia del SCRM en empresas vinculadas al turismo en Gran Canaria (Islas Canarias, España). Para ello, se realizó una investigación exploratoria a través de entrevistas en profundidad a directivos de importantes empresas del sector. Los resultados señalan que se trata de un tema de gran interés y novedad, aunque escasamente implantado de forma estratégica y operativa entre las empresas turísticas. Conocer su impacto en los resultados organizativos supone un reto para la investigación y la práctica empresarial.

Managing customer relationships through collaborative digital environments has resulted in social CRM (SCRM). The SCRM emerges as a new business strategy that use 2.0 platforms. Doing so, organization will better manage their customers to be able to listen, meet and anticipate any need that may be required in order to maintain long-term relationships and loyalty. This research explores the importance of SCRM in companies linked to tourism in Gran Canaria (Canary Islands, Spain). For that, an exploratory investigation was carried out through in-depth interviews with executives of leading companies in this sector. The results indicate that SCRM is an issue of great interest and novelty, although scarcely implemented in a strategic and operational way among tourist companies. Knowing its impact on organizational performance is a challenge for research and for practice.