Análisis de la calidad hotelera a partir de las valoraciones en medios sociales

Abstract

En el proceso de realizar una reserva de un hotel, los turistas se ven altamente influenciados por los comentarios online que están presenten en las diferentes plataformas y redes sociales. Estos comentarios también son tenidos en cuenta por los gestores de los hoteles, dado que influyen en la marca y reputación del hotel y sirven para identificar posibles mejoras en la calidad del servicio prestado. El presente trabajo pretende estudiar qué aspectos de la calidad del servicio causan en mayor medida una valoración positiva o negativa para el turista que se aloja en un hotel. Para ello, realizamos un análisis de contenido de los comentarios de clientes analizado sus opiniones en 60 hoteles de Gran Canaria, España en TripAdvisor durante una serie de meses de 2019. Nuestros resultados muestran la importancia del personal en el resultado de la experiencia del cliente, así como con el área de alimentación y bebidas, las infraestructuras externas del hotel y las habitaciones.

In the process of making a hotel reservation, tourists are highly influenced by the online comments that are present on different platforms and social networks. These comments are also present in the hotel managers since they influence the hotel's brand and reputation and serve to identify possible improvements in the quality of the service provided. The present work aims to study which aspects of the quality of the service cause to a greater extent a positive or negative assessment for the tourist who stays in a hotel. To do this, we carried out a content analysis of the reviews analyzed the opinions that 60 hotels in Gran Canaria, Spain received on TripAdvisor during a series of months in 2019. Our results show the importance of the staff in the result of the customer experience, as well as with the food and beverage area, the external infrastructures of the hotel and the rooms.