Contribución de los destinos a la satisfacción de los clientes de los hoteles

Abstract

Internet ofrece la oportunidad para que los turistas expresen la satisfacción con sus experiencias. Estas experiencias individuales están inmersas en un contexto influyente que debe ser tenido en cuenta si se quiere conocer la realidad con precisión. Así, la satisfacción de los clientes de los hoteles depende de las características del hotel en sí mismo, pero también del entorno en el que se encuentra el hotel. El objetivo del presente artículo es analizar en qué medida la satisfacción de los clientes depende directamente del hotel en el que el cliente se aloja y en qué medida la misma depende del destino en el que se encuentra el hotel. Para este fin, se usará la técnica de análisis multinivel para separar en la valoración que reciben los hoteles en medios sociales la parte que corresponde específicamente al hotel y la parte que puede ser imputada al destino. La muestra es de más de 7.000 hoteles europeos y de un total de casi 1 millón de valoraciones. Después de controlar las variables específicas, un 11,4% de la varianza puede ser atribuida al destino.

There is consensus on the fact that the characteristics of a hotel are key factors affecting client satisfaction. But it is also true that the hotel destination is important in determining client satisfaction. The objective of this manuscript is to analyze to what measure client satisfaction depends directly on the hotel in where the guest is staying and to what measure it depends on the destination. To this end, we have used multilevel regression analysis to quantify the extent to which differences in client satisfaction with hotels can be attributed to the destination in which the hotels are located. A large sample of more than 7,000 European hotels was used, accounting for a total of almost 1 million individual reviews. After controlling for specific variables, an 11.38% of the variance could be attributed to the destination.