El impacto de la injusticia en los hoteles : respuestas del cliente y del empleado como víctimas y testigos de un maltrato

Abstract

La presente tesis aborda, desde una perspectiva amplia de concepto de injusticia, la mayoría de las relaciones derivadas del trato entre empleados y clientes, y de cada uno de ellos entre sí. Establece que existe una relación casual, directa y predictiva entre la justicia percibida para determinadas clases de justicia, y la conducta y satisfacción de los empleados y clientes. Es más, va más allá, determina los efectos madiadores que, entre tales relaciones, producen la actitud leal del cliente y el compromiso con el Hotel del empleado. Partiendo de una amplia revisión de los tópicos que forman parte del análisis, presentamos cinco modelos relacionales, novedosos por varias cuestiones: (a) explican los efectos de la injusticia percibida por los empleados y los clientes dentro del Hotel, como terceras partes o testigos, en el trato dado a los demás, cuando hasta ahora, sólo se había estudiado empíricamente la relación de la justicia directa percibida sobre el empleado o cliente como víctimas; (B) establecen relaciones novedosas, permitiendo explicar el papel que juega la lealtad y el compromiso, como variables mediadoras, entre la justicia y el comportamiento, y no coo usualmente se estudian, como variables resultado; (c) determinan los efectos que, la lealtad del cliente y el compromiso del empleado con el hotel, producen sobre el comportamiento cívico y desviado de clientes y empleados, con todas las consecuencias, económicas y de imagen de marca, que suponen las conductas dañinas y contraproducentes en una empresa de servicios; y, finalmente (d) aplican técnicas de análisis recientes, frente a las tradicionales, de ajuste de modelos alternativos mediados en los que, el efecto de las relaciones directas, pasa a tener menos importancia.