Please use this identifier to cite or link to this item:
http://hdl.handle.net/10553/10742
DC Field | Value | Language |
---|---|---|
dc.contributor.advisor | Aguiar Quintana, Juana Teresa | - |
dc.contributor.advisor | Zoghbi Manrique Lara, Pablo | - |
dc.contributor.author | Suárez Acosta, Miguel Ángel | - |
dc.date.accessioned | 2013-09-25T05:00:08Z | |
dc.date.accessioned | 2018-06-05T11:37:27Z | - |
dc.date.available | 2013-09-25T05:00:08Z | |
dc.date.available | 2018-06-05T11:37:27Z | - |
dc.date.issued | 2013 | en_US |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10553/10742 | |
dc.description | Programa de doctorado: Perspectivas científicas sobre el turismo y la dirección de empresas turísticas | en_US |
dc.description.abstract | La presente tesis aborda, desde una perspectiva amplia de concepto de injusticia, la mayoría de las relaciones derivadas del trato entre empleados y clientes, y de cada uno de ellos entre sí. Establece que existe una relación casual, directa y predictiva entre la justicia percibida para determinadas clases de justicia, y la conducta y satisfacción de los empleados y clientes. Es más, va más allá, determina los efectos madiadores que, entre tales relaciones, producen la actitud leal del cliente y el compromiso con el Hotel del empleado. Partiendo de una amplia revisión de los tópicos que forman parte del análisis, presentamos cinco modelos relacionales, novedosos por varias cuestiones: (a) explican los efectos de la injusticia percibida por los empleados y los clientes dentro del Hotel, como terceras partes o testigos, en el trato dado a los demás, cuando hasta ahora, sólo se había estudiado empíricamente la relación de la justicia directa percibida sobre el empleado o cliente como víctimas; (B) establecen relaciones novedosas, permitiendo explicar el papel que juega la lealtad y el compromiso, como variables mediadoras, entre la justicia y el comportamiento, y no coo usualmente se estudian, como variables resultado; (c) determinan los efectos que, la lealtad del cliente y el compromiso del empleado con el hotel, producen sobre el comportamiento cívico y desviado de clientes y empleados, con todas las consecuencias, económicas y de imagen de marca, que suponen las conductas dañinas y contraproducentes en una empresa de servicios; y, finalmente (d) aplican técnicas de análisis recientes, frente a las tradicionales, de ajuste de modelos alternativos mediados en los que, el efecto de las relaciones directas, pasa a tener menos importancia. | en_US |
dc.format | application/pdf | es |
dc.language | spa | en_US |
dc.rights | by-nc-nd | es |
dc.subject | 530802 Comportamiento del consumidor | en_US |
dc.subject | 610905 Comportamiento en la organización | en_US |
dc.subject | 611406 Comportamiento del consumidor | en_US |
dc.subject | 120909 Análisis multivariante | en_US |
dc.subject.other | Personal | en_US |
dc.subject.other | Atención al cliente | en_US |
dc.subject.other | Gestión hotelera | en_US |
dc.title | El impacto de la injusticia en los hoteles : respuestas del cliente y del empleado como víctimas y testigos de un maltrato | en_US |
dc.type | info:eu-repo/semantics/doctoralThesis | en_US |
dc.type | Thesis | en_US |
dc.type | Thesis | en_US |
dc.compliance.driver | 1 | es |
dc.contributor.departamento | Economía y Dirección de Empresas | en_US |
dc.contributor.facultad | Facultad de Economía, Empresa y Turismo | en_US |
dc.identifier.absysnet | 686758 | es |
dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es |
dc.type2 | Tesis doctoral | en_US |
dc.utils.revision | Sí | en_US |
dc.identifier.matricula | TESIS-1241036 | es |
dc.identifier.ulpgc | Sí | en_US |
dc.contributor.programa | Programa Oficial de Doctorado en Perspectivas Científicas sobre el Turismo y la Dirección de Empresas Turísticas | es |
item.grantfulltext | open | - |
item.fulltext | Con texto completo | - |
crisitem.advisor.dept | GIR TIDES: Economía, medioambiente, sostenibilidad y turismo | - |
crisitem.advisor.dept | IU de Turismo y Desarrollo Económico Sostenible | - |
crisitem.advisor.dept | Departamento de Economía y Dirección de Empresas | - |
crisitem.advisor.dept | GIR TIDES: Economía, medioambiente, sostenibilidad y turismo | - |
crisitem.advisor.dept | IU de Turismo y Desarrollo Económico Sostenible | - |
Appears in Collections: | Tesis doctoral |
Items in accedaCRIS are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.