Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10553/10742
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dc.contributor.advisorAguiar Quintana, Juana Teresa-
dc.contributor.advisorZoghbi Manrique Lara, Pablo-
dc.contributor.authorSuárez Acosta, Miguel Ángel-
dc.date.accessioned2013-09-25T05:00:08Z
dc.date.accessioned2018-06-05T11:37:27Z-
dc.date.available2013-09-25T05:00:08Z
dc.date.available2018-06-05T11:37:27Z-
dc.date.issued2013en_US
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10553/10742
dc.descriptionPrograma de doctorado: Perspectivas científicas sobre el turismo y la dirección de empresas turísticasen_US
dc.description.abstractLa presente tesis aborda, desde una perspectiva amplia de concepto de injusticia, la mayoría de las relaciones derivadas del trato entre empleados y clientes, y de cada uno de ellos entre sí. Establece que existe una relación casual, directa y predictiva entre la justicia percibida para determinadas clases de justicia, y la conducta y satisfacción de los empleados y clientes. Es más, va más allá, determina los efectos madiadores que, entre tales relaciones, producen la actitud leal del cliente y el compromiso con el Hotel del empleado. Partiendo de una amplia revisión de los tópicos que forman parte del análisis, presentamos cinco modelos relacionales, novedosos por varias cuestiones: (a) explican los efectos de la injusticia percibida por los empleados y los clientes dentro del Hotel, como terceras partes o testigos, en el trato dado a los demás, cuando hasta ahora, sólo se había estudiado empíricamente la relación de la justicia directa percibida sobre el empleado o cliente como víctimas; (B) establecen relaciones novedosas, permitiendo explicar el papel que juega la lealtad y el compromiso, como variables mediadoras, entre la justicia y el comportamiento, y no coo usualmente se estudian, como variables resultado; (c) determinan los efectos que, la lealtad del cliente y el compromiso del empleado con el hotel, producen sobre el comportamiento cívico y desviado de clientes y empleados, con todas las consecuencias, económicas y de imagen de marca, que suponen las conductas dañinas y contraproducentes en una empresa de servicios; y, finalmente (d) aplican técnicas de análisis recientes, frente a las tradicionales, de ajuste de modelos alternativos mediados en los que, el efecto de las relaciones directas, pasa a tener menos importancia.en_US
dc.formatapplication/pdfes
dc.languagespaen_US
dc.rightsby-nc-ndes
dc.subject530802 Comportamiento del consumidoren_US
dc.subject610905 Comportamiento en la organizaciónen_US
dc.subject611406 Comportamiento del consumidoren_US
dc.subject120909 Análisis multivarianteen_US
dc.subject.otherPersonalen_US
dc.subject.otherAtención al clienteen_US
dc.subject.otherGestión hoteleraen_US
dc.titleEl impacto de la injusticia en los hoteles : respuestas del cliente y del empleado como víctimas y testigos de un maltratoen_US
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisen_US
dc.typeThesisen_US
dc.typeThesisen_US
dc.compliance.driver1es
dc.contributor.departamentoEconomía y Dirección de Empresasen_US
dc.contributor.facultadFacultad de Economía, Empresa y Turismoen_US
dc.identifier.absysnet686758es
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses
dc.type2Tesis doctoralen_US
dc.utils.revisionen_US
dc.identifier.matriculaTESIS-1241036es
dc.identifier.ulpgcen_US
dc.contributor.programaPrograma Oficial de Doctorado en Perspectivas Científicas sobre el Turismo y la Dirección de Empresas Turísticases
item.grantfulltextopen-
item.fulltextCon texto completo-
crisitem.advisor.deptGIR TIDES: Economía, medioambiente, sostenibilidad y turismo-
crisitem.advisor.deptIU de Turismo y Desarrollo Económico Sostenible-
crisitem.advisor.deptDepartamento de Economía y Dirección de Empresas-
crisitem.advisor.deptGIR TIDES: Economía, medioambiente, sostenibilidad y turismo-
crisitem.advisor.deptIU de Turismo y Desarrollo Económico Sostenible-
Appears in Collections:Tesis doctoral
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