Tratamiento y análisis de las opiniones de los clientes de hoteles con técnicas de Inteligencia Artificial y extracción de información relevante para la gestión

Abstract

La segunda generación de servicios basados en la web se caracteriza por tener un contenido generado por el consumidor (CGC), que permite a los usuarios compartir, crear o intercambiar información e ideas en comunidades y redes virtuales. Hoy en día, los medios sociales desempeñan un papel muy importante en casi todas las áreas, especialmente en la industria del turismo. Es por ello, que este trabajo analiza el CGC en TripAdvisor, con un estudio de caso sobre el turismo de la isla de Gran Canaria. Se analizan las reseñas de los diferentes alojamientos turísticos con el fin de explorar cómo los usuarios perciben sus servicios e instalaciones. Esta información ayudará a los proveedores de servicios turísticos a centrarse en mejores prácticas, incluyendo cambios en el modelo de negocio, nuevas estrategias de marketing, mejora de servicios o infraestructuras, e incluso, un análisis de la competencia.

The second generation of web-based services is characterised by user-generated content (UGC), which allows users to share, create or exchange information and ideas in virtual communities and networks. Nowadays, social media plays a very important role in almost all fields, especially in the tourism industry. For this reason, this work examines UGC on TripAdvisor, with a case study on the island of Gran Canaria. The reviews of different tourist accommodations are analysed in order to explore how users perceive their services and facilities. This information will help tourism service providers to focus on best practices, including changes in the business model, new marketing strategies, improvement of services or infrastructures, and even an analysis of the competition.