Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10553/72028
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.authorZoghbi Manrique de Lara, Pabloen_US
dc.contributor.authorEspino Rodríguez, Tomás Franciscoen_US
dc.contributor.authorGuerra Báez, Rita Maríaen_US
dc.date.accessioned2020-05-05T13:17:30Z-
dc.date.available2020-05-05T13:17:30Z-
dc.date.issued2014en_US
dc.identifier.issn2174-5609en_US
dc.identifier.otherDialnet-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10553/72028-
dc.description.abstractEste artículo sugiere que el personal de hotel ante un trato (in)justo del hotel hacia los clientes atribuye tal trato a la responsabilidad del hotel y, dependiendo que éste sea justo o injusto, aumentaría o disminuiría sus conductas orientadas al cliente (COBs). Los datos fueron recogidos mediante cuestionarios pasados a 204 empleados de ocho hoteles de lujo en las Islas Canarias (España). Para examinar las hipótesis se utilizaron modelos de ecuaciones estructurales (SEM). No así en el caso de percepciones de justicia distributiva, los resultados muestran que cuanta más justicia procedimental e interpersonal hacia los huéspedes perciban los empleados, más se implican en conductas orientadas al cliente (COBs). Los hallazgos sugieren la necesidad de prevenir episodios de maltrato a los huéspedes por parte del hotel, haciendo especial hincapié en aquellos que son visibles para los empleados, para promover así conductas orientadas al cliente (COBs). Hasta donde nosotros sabemos, este es el primer estudio empírico en donde la justicia organizativa (distributiva, procedimental e interpersonal) dirigida hacia los clientes y las conductas orientadas al cliente (COBs) de los empleados son examinadas conjuntamente en un mismo modelo.en_US
dc.description.abstractThis paper suggests that hotel staff perceiving signs of (un)fair treatment to customers by hotels will make responsible of this to the hotel, and depending on whether that treatment is fair or unfair, they increase or decrease their customer-oriented behaviors (COB). Data were collected from 204 surveyed employees at eight luxury hotels in the Canary Islands (Spain). Structural equation modeling (SEM) was used to test the hypotheses. Results demonstrate that the more employees perceive interactional and procedural justice toward guests, the more they engage in customer-oriented behaviors (COBs). These findings suggest the need to prevent events of guest mistreatment by the hotel, especially those visible to employees, in order to promote customer-oriented behaviors (COBs). This is the first empirical study in which both organizational justice (distributive, procedural, and interactional) and citizenship behaviors (OCBs) both directed at customers (COBs) and performed by employees are modeled together.en_US
dc.languagespaen_US
dc.relation.ispartofInvestigaciones Turisticasen_US
dc.sourceInvestigaciones Turísticas[ISSN 2174-5609] (8), p. 1-22en_US
dc.subject531104 Organización de recursos humanosen_US
dc.subject.otherRecursos humanosen_US
dc.subject.otherHotelesen_US
dc.subject.otherReaccionesen_US
dc.titleCómo reacciona el personal de hotel cuando observa un trato (in)justo hacia los huéspedesen_US
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/Articleen_US
dc.typeArticleen_US
dc.identifier.urlhttp://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4900966-
dc.description.lastpage22en_US
dc.identifier.issue8-
dc.description.firstpage1en_US
dc.investigacionCiencias Sociales y Jurídicasen_US
dc.type2Artículoen_US
dc.contributor.authordialnetid2197-
dc.contributor.authordialnetid199036-
dc.contributor.authordialnetidNo ID-
dc.identifier.dialnet4900966ARTREV-
dc.utils.revisionen_US
dc.identifier.ulpgces
dc.description.esciESCI
dc.description.erihplusERIH PLUS
item.grantfulltextopen-
item.fulltextCon texto completo-
crisitem.author.deptGIR TIDES: Economía, medioambiente, sostenibilidad y turismo-
crisitem.author.deptIU de Turismo y Desarrollo Económico Sostenible-
crisitem.author.deptDepartamento de Economía y Dirección de Empresas-
crisitem.author.deptDepartamento de Economía y Dirección de Empresas-
crisitem.author.deptDepartamento de Economía y Dirección de Empresas-
crisitem.author.orcid0000-0001-8056-0988-
crisitem.author.orcid0000-0002-4292-504X-
crisitem.author.orcid0000-0001-5630-5952-
crisitem.author.parentorgIU de Turismo y Desarrollo Económico Sostenible-
crisitem.author.fullNameZoghbi Manrique Lara, Pablo-
crisitem.author.fullNameEspino Rodríguez, Tomás Francisco-
crisitem.author.fullNameGuerra Báez, Rita María-
Appears in Collections:Artículos
Thumbnail
Adobe PDF (357,22 kB)
Show simple item record

Page view(s)

21
checked on Dec 3, 2022

Download(s)

5
checked on Dec 3, 2022

Google ScholarTM

Check


Share



Export metadata



Items in accedaCRIS are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.