Are there any differences in client satisfaction investigation within scopus and russian journals publications?

Abstract

Client satisfaction is a critical element that equally affects firms’ competitiveness in manufacturing and service industries. The competitiveness is highly dependent on the mediating role that client satisfaction plays on consumers’ loyalty, and this is especially relevant in the turbulent periods lived after the financial crisis of 2008. A simple glimpse at the growing number of publications on client satisfaction shows the relevance of the topic. The aim of this paper is to analyze the evolution of articles published by Russian and non-Russian authors to see whether the experience of the former Soviet Union autocracy and the transition from this regime to market economy has played a significant role explaining the differences in approaches and topics under analysis as well as the rate of convergence between these two once separating worlds. The analysis is based on a systematic literature review of a first set of 1685 articles on client satisfaction in the Scopus and eLIBRARY databases. A further step based on only 200 relevant articles is made to find that the breach between these two worlds has been reduced, but there are still some differences regarding the social and economic components of the relevant literature. Some avenues for the future research that can advance a better understanding on the client satisfaction and the effects on the firms’ competitiveness after the existing new political agenda are briefly introduced.

Satisfacția clientului este un element critic care afectează în egală măsură competitivitatea firmelor în industriile de producere și servicii. În mare măsură, competitivitatea depinde de rolul de mediere pe care îl joacă satisfacția clienților asupra loialității consumatorilor și acest lucru este deosebit de relevant în perioadele turbulente trăite după criza financiară din 2008. O simplă privire la numărul tot mai mare de publicații privind satisfacția clienților arată relevanța subiectului. Scopul acestei lucrări este de a analiza evoluția articolelor (lucrărilor) publicate de autori ruși și de altă origine pentru a vedea dacă experiența autocrației din fosta Uniune Sovietică și tranziția de la acest regim la economia de piață au jucat un rol semnificativ, explicând diferențele de abordare și subiectele analizate, precum și rata de convergență dintre aceste două lumi separate odinioară. Analiza se bazează pe o revizuire sistematică a literaturii de profil a unei prim serii de 1685 articole cu privire la satisfacția clienților în bazele de date Scopus și eLIBRARY. Încă un pas, bazat pe doar 200 de articole relevante, a fost făcut pentru a constata că ruptura (gol, breșă) dintre cele două lumi a fost redusă, dar există încă unele diferențe în componentele sociale și economice ale literaturii relevante. Sunt prezentate pe scurt câteva căi de urmat pentru cercetarea viitoare, care pot contribui la o mai bună înțelegere privind satisfacția clientului și a efectelor asupra competitivității firmelor, conform agendei politice existente noi.