Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10553/10742
Title: El impacto de la injusticia en los hoteles : respuestas del cliente y del empleado como víctimas y testigos de un maltrato
Authors: Suárez Acosta, Miguel Ángel
Director: Aguiar Quintana, Juana Teresa 
Zoghbi Manrique Lara, Pablo 
UNESCO Clasification: 530802 Comportamiento del consumidor
610905 Comportamiento en la organización
611406 Comportamiento del consumidor
120909 Análisis multivariante
Keywords: Personal
Atención al cliente
Gestión hotelera
Issue Date: 2013
Abstract: La presente tesis aborda, desde una perspectiva amplia de concepto de injusticia, la mayoría de las relaciones derivadas del trato entre empleados y clientes, y de cada uno de ellos entre sí. Establece que existe una relación casual, directa y predictiva entre la justicia percibida para determinadas clases de justicia, y la conducta y satisfacción de los empleados y clientes. Es más, va más allá, determina los efectos madiadores que, entre tales relaciones, producen la actitud leal del cliente y el compromiso con el Hotel del empleado. Partiendo de una amplia revisión de los tópicos que forman parte del análisis, presentamos cinco modelos relacionales, novedosos por varias cuestiones: (a) explican los efectos de la injusticia percibida por los empleados y los clientes dentro del Hotel, como terceras partes o testigos, en el trato dado a los demás, cuando hasta ahora, sólo se había estudiado empíricamente la relación de la justicia directa percibida sobre el empleado o cliente como víctimas; (B) establecen relaciones novedosas, permitiendo explicar el papel que juega la lealtad y el compromiso, como variables mediadoras, entre la justicia y el comportamiento, y no coo usualmente se estudian, como variables resultado; (c) determinan los efectos que, la lealtad del cliente y el compromiso del empleado con el hotel, producen sobre el comportamiento cívico y desviado de clientes y empleados, con todas las consecuencias, económicas y de imagen de marca, que suponen las conductas dañinas y contraproducentes en una empresa de servicios; y, finalmente (d) aplican técnicas de análisis recientes, frente a las tradicionales, de ajuste de modelos alternativos mediados en los que, el efecto de las relaciones directas, pasa a tener menos importancia.
Description: Programa de doctorado: Perspectivas científicas sobre el turismo y la dirección de empresas turísticas
Department: Economía y Dirección de Empresas
Faculty: Facultad de Economía, Empresa y Turismo
URI: http://hdl.handle.net/10553/10742
Rights: by-nc-nd
Appears in Collections:Tesis doctoral
Thumbnail
Adobe PDF (3,7 MB)
Show full item record

Page view(s)

103
checked on Jun 1, 2024

Download(s)

381
checked on Jun 1, 2024

Google ScholarTM

Check


Share



Export metadata



Items in accedaCRIS are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.