Un modelo integral para la creación de valor de los alojamientos turísticos: una aplicación empírica basada en las opiniones online de los clientes

Abstract

El objetivo de este estudio es desarrollar una metodología integral para analizar y posicionar las empresas turísticas basada en los conceptos de creación de valor y calidad del servicio. Se llevó a cabo un estudio empírico utilizando las evaluaciones de los clientes realizadas online en la página web de Booking.com. En función de esta información se crearon tres nuevas variables para analizar el posicionamiento competitivo de las empresas turísticas: “calidad del servicio”, “valor” y “valor añadido”. El resultado es una metodología práctica que puede ser utilizada por académicos y gestores para analizar el mercado turístico así como el posicionamiento competitivo de las empresas de un destino turístico. El estudio demuestra que el valor es un concepto subjetivo que depende de las expectativas de los clientes. Finalmente, la metodología se aplica a un caso específico para demostrar su capacidad para definir el posicionamiento competitivo en el mercado.

The aim of this paper is to develop an integral methodology to analyze and position the tourism firms on the basis of the value creation and service quality concepts. To implement this methodology, an empirical study was carried out using customer evaluations of lodging companies available on the website of Booking.com. Based on this information, three new variables were created to analyze the competitive positioning of firms in a specific tourism destination: “quality”, “value” and “added value”. The result is a manageable methodology for practitioners and researchers to analyze the lodging market and the positioning of companies. The study demonstrated that value is a subjective concept that depends on customers’ expectations. Finally, the methodology was implemented in a specific case to show its capacity to analyze positioning in the market.