El marketing interno como capacidad organizativa desde la teoria de recursos y capacidades : un modelo explicativo aplicado al sector hotelero

Abstract

Tomando como punto de partida la Teoría de Recursos y Capacidades y la clasificación de capacidades organizativas de Lado y Wilson (1994), en esta investigación se propone un modelo explicativo del desarrollo del MI en las organizaciones, en el que se incorporaron las aportaciones recientes en el estudio del MI y la gestión de RRHH. En dicho modelo, se parte de la idea de que los líderes organizativos deberán desarrollar sus capaciddes directivas, al objeto de impulsar una cultura de MI. El estudio empírico de esta investigación se llevó a cabo sobre la base de la encuesta personal realizada a dos grupos de informantes clave, los directivos y los supervisores, de hoteles de 4 y 5 estrellas de Gran Canaria. Los resultados de este trabajo evidencian la necesidad de una colaboración intensa entre las funciones de marketing y de gestión de los RRHH en la empresa, al objeto de desarrollar una folosofía global, encaminada a orientar a todos los empleados en la búsqueda de un mayor valor para el cliente externo, a través de la satisfacción de las demandas del cliente interno, para lo que el papel ejercido por la dirección en su implantación y desarrollo se torna crucial.