An exploratory analysis of customer satisfaction in the extrahotel industry

Abstract

Meeting customer satisfaction is crucial today to improve customer services by delivering higher quality in all service-oriented industries. The aim of this study is to develop a framework to assess customer service in the extra hotel industry for a sample of four non-hotel complexes in the south of Gran Canaria Island. A synthetic service quality indicator is built from customer reviews for 47 service quality attributes in order to analyze and rank the performance of each establishment. Data were collected from 164 tourists who lodged in the four complexes through a structured questionnaire. The 47 attributes were analysed by both a bottom-up and a top-down approach differentiating them in three global hierarchies, name list physical tangibles, services and friendliness of staff. Through this exploratory analysis, management may be assisted with important insights to streamline their operations and enhance the quality of the tourist’s experience by incorporating service quality attributes that tourists value most.

Hoy en día las industrias de servicios tratan de mejorar el servicio que prestan a sus clientes por medio de mejoras en la calidad. Para ello, resulta crucial conocer el grado de satisfacción de sus clientes. El presente estudio pretende desarrollar un marco metodológico para evaluar el servicio al cliente en la industria extrahotelera del sur de la isla de Gran Canaria. Para ello, se realizó una encuesta estructurada a 164 turistas alojados en 4 establecimientos extrahoteleros. A partir de 47 atributos, se construye un indicador sintético de calidad del servicio con el fin de analizar el desempeño de cada establecimiento. Nuestro análisis utiliza dos enfoques diferenciados, Bottomup y Top-down, diferenciándose ambos en tres dimensiones: tangibles físicos, servicios y amabilidad del personal. Gracias a este análisis exploratorio, los directivos pueden contar con una herramienta útil para coordinar y dinamizar sus operaciones, mejorando la calidad de la experiencia del turista mediante la incorporación de aquellos atributos que los turistas valoran más.