Determinantes de la satisfacción y el word of mouth en los centros de talasoterapia

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo establecer la influencia de la calidad de los servicios prestados en la satisfacción global de los clientes de los centros de talasoterapia y la relación de esta con el word of mouth. Para dicho estudio se realizaron 246 encuestas a turistas usuarios del Centro de talasoterapia ubicado en el Hotel Gloria Palace San Agustín. El tratamiento estadístico fue realizado con ecuaciones estructurales basadas en la covarianza. En cuanto a los principales resultados cabe mencionar que se encontró una relación significativa entre la calidad de cada uno de los servicios ofrecidos y la satisfacción global, así como entre esta última y el word of mouth.

This paper aims to establish the influence of the quality of services in overall customer satisfaction in thalassotherapy centers and its relationship with the word of mouth. The study sample was selected from 246 Thalassotherapy customers. A covariance-based structural equation modeling has been applied to a sample of 246 users of Gloria Palace San Agustín Thalasso. The results show on one side the existence of a significant relationship between the quality of the offered services and the overall satisfaction, and on the other hand a significant relationship between the overall satisfaction and the word of mouth too.